1987年9月19日苏州市消费者协会成立，2006年6月21日更名为苏州市消费者权益保护委员会，至今整20周年。从无到有、从弱到强，历经20年风雨征程，如今已成为政府与消费者之间进行联系、沟通的桥梁，被人们亲切地称为 “消费者的娘家”。
接待来电、来访、咨询33.8万人次，为消费者挽回经济损失4475.27万元20年受理消费者投诉9万件
20年来，市消保委始终坚持“消费者的事再小也是大事”，认真受理、调处每一件消费者的投诉，尤其是及时、有效地调处疑难、重大伤害投诉、难度较大的集体投诉和案值较大的投诉。如1994年受理了32件重大案件，为消费者索赔精神、经济损失39.6万元;2002年及时妥善地解决百名消费者集体投诉无线寻呼台关闭，造成股票机无法使用的问题;2003年受理商品房短缺面积的消费者群体投诉，在做了大量工作仍调处未果的情况下，积极提供有关情况，支持消费者提起诉讼，为18户消费者挽回经济损失80万元;2004年成功调解150起“高而宝”增高鞋垫质量虚假群体纠纷案，等等。与此同时，消保委还为消费者解决了大量的手机、电动车质量、售后服务以及美容、汽车等方面的消费纠纷。20年里，累计受理消费者各类投诉90221件，接待来电、来访、咨询33.8万人次，为消费者挽回经济损失4475.27万元， 消费者投诉的解决率达到95%。
目前全市共有首席调解员25名，调解员117名;已通过人民调解程序主持调解的消费纠纷132件，调解争议金额达359.27万元。为将各类投诉及时“消化”在企业内部，做到“投诉不出企业门”，消保委将建立消费纠纷和解机制作为构建和谐社会的一项重要举措，在全市大中型生产、商贸、服务企业中开展争创“零投诉”企业活动，建立起由企业监督站——消保委分会——消保委形成的三个层次的“金字塔”式处理投诉梯形网络体系，形成了全方位快速反应机制，加大消费者和经营者自行和解的比率，使和解机制在消费维权中发挥巨大效力。
消保委分会110个，企业及行业监督站540个、村级投诉站1265个、社区(居委会)投诉站784个、学校联络站378个、信息亭投诉点30个，共有维权监督、调查员960名
20年基层网络为维权提供保障
市消协成立后的第一件事就是抓各县(市)、区基层消协组织的建立和发展，到1996年2月，苏州全市11个市、区全部建立了“消费者协会”，各乡镇、街道建立起消协分会，在商业企业设立了投诉监督站。
根据我市经济迅速发展的实际，消保委以“方便每位消费者维权”为出发点，在原有维权组织建设的基础上，不断与时俱进，科学编织社会监督服务网络，切实解决广大消费者投诉难、维权成本高等问题。
1999年初，整合维权资源，加强了与行业协会合作，借助行业协会有行规、有标准、有检测能力、有专业人员等优势，先后在保险、干洗、旅游、家具、黄金珠宝、装修装饰、汽车、电动自行车、餐饮、美容美发等近20个市级行业协会中建立行业维权网。
为了加大保护农民消费者权益的力度，消保委确定“政府支持、工商牵头、消保委负责、以点带面、整体推进”的工作思路，把维权投诉室设到农民百姓家门口。目前，苏州市1265个村民委员会、784个街道、社区(居委会)全部建立了“消费者维权投诉站”，成为全省乃至全国首个村村、社社建立消费者维权投诉站的市级单位，从而将苏州市维权网络建设推向新的高度。针对苏州市外来人口日益增多，其消费比重也越来越大的现实状况，为保护好这支庞大的消费人群的合法权益，通过与苏州邮政部门协商，在街头邮政信息亭设立了消费者投诉联系点，为方便消费者投诉开辟了一条全新的渠道。
20年来，苏州市已建成“横到边、竖到底”的基层组织网络体系，为消费维权提供有力保证。全市已建两级消保组织12个，设在街道、乡镇工商部门的消保委分会110个，企业及行业监督站540个、村级投诉站1265个、社区(居委会)投诉站784个、学校联络站378个、信息亭投诉点30个，共有维权监督、调查员960名。
编印100万册《消法读本》，印刷10万册《诚信的回报》，宣讲660余场次，受众近20万人次
20年坚持宣传《消法》矢志不移
只有当广大消费者真正掌握《消法》，熟练地运用《消法》，维权事业才能够有一个飞跃。为此，多年来，不断深化“ 3·15”广场咨询活动内涵，使之成为宣传《消法》和年主题的主阵地。2005年消保委成功开展了“把《消法》送到百万消费者手中”活动，编印100万册《消法读本》，到企业、社区、校园、农村等地赠送到消费者手中。据统计，此次《消法读本》的覆盖面占全市有效人口的20%，宣传《消法》的效应达到最大化。在此基础上，2006年“3·15”期间，消保委又开展了“把诚信经验送到十万经营者手中”的活动，自编《诚信的回报》一书，印刷10万册，用企业典型开路，引导广大经营者走诚信之路。
为了宣传好《消法》，消保委成立了一支由苏州市委宣传部、苏州工商局、市消保委和《消费者周刊》组成的、常年活跃在基层的“维权宣讲团”。首批“宣讲团”成员都是退下来的原市、区消协秘书长、副秘书长，他们以一位普通维权工作者的身份，凭着一种强烈的事业心和责任感重返维权第一线。之后，全市12个市、区消协所有在职的正、副秘书长都加入到宣讲团的队伍中，实现了宣讲队伍从城区到县市发展的目标。从2003年到2007年6月底，宣讲团始终活跃在农村、社区、军营、学校、行业、企业、机关，累计宣讲660余场次，受众近20万人次。
检查2886次，公布消费提示、消费警示1556条，开展优质商品推荐178次，
推荐品牌商品近千个
20年不遗余力营造和谐消费环境
20年来，消保委参与行政部门对商品和服务的监督、检查2886次;进行家具甲醛含量、啤酒瓶、蔬菜、桶装饮用水、羽绒服等商品比较试验，并及时公布检测结果，给消费者提供消费信息参考，有力维护了消费者知情权、选择权和安全权。针对消费领域中的难点和投诉热点，向社会公开发布消费提示、消费警示1556条，在促优抵劣、引导消费、帮助消费者规避消费陷阱方面发挥了积极作用。消保委还经常性地组织消费者参与对商品和服务质量的评议，提高企业讲文明、树新风、诚实守信、公平交易、服务群众、奉献社会的职业道德。为服务苏州经济，我们组织开展优质商品推荐178次，推荐品牌商品近千个。
消保委开展了房地产、手机、电脑、电动自行车市场、“消费环境”、“旅游服务”、“消费帐单”、“室内空气污染”的社会调查活动，对社会调查的结果进行整理、分析，形成具有较高价值的报告，为政府提供决策参考。2003年3月，市消保委在全省率先设立首笔“法律援助基金”，对一些具有代表性的案件，公开支持诉讼，维护消费者的合法权益。2003年10月至今，消保委以一种顽强的使命感维护着社会正义，连续5年不断对一些垄断行业的格式合同相继作出点评，维护消费者合法权益的立场十分鲜明。
2次被中消协评为先进集体，获得中国消费者协会3·15荣誉奖章;连续获得江苏省文明单位荣誉称号
20年自身建设打牢根基着眼长远
努力抓好自身建设是做好保护消费者权益工作的基础条件和前提。20年来，消保委对全市各级消费者组织工作人员进行全心全意为人民服务的思想教育和无私奉献、热爱消费者权益保护事业的教育。我市曾2次被中消协评为先进集体，并获得中国消费者协会3·15荣誉奖章;连续获得江苏省文明单位荣誉称号;全市基层消保委组织还涌现出许多全国、全省的先进集体和先进个人。这些成绩的取得，凝聚了几任消保委领导及工作人员的心血。如今，全市消保委组织在机构设置、办公条件、人员结构等方面发生了根本性变化。我市消保委拥有一支律师志愿者队伍，这些律师不仅为消保委的决策出谋划策，经常为消费者提供法律支持。
在消保委日常工作方面，消保委建立健全了学习、工作、考核等制度，各项工作纳入了规范化轨道。为了更方便、快捷地受理消费者投诉，2005年创办开通了“苏州消费者网”。2005年4月份，我市全面使用12315投诉软件系统，现有系统能够根据省消协的需要和规范标准进行信息数据交换和数据上报、工作请示，实现12315软件系统全市数据省-市-县-所四级联网。
视点
什么是企业的社会责任?
企业不仅是经济活动中的经营主体，在社会活动中同样扮演着重要的角色。经验表明，企业经营和发展必然受到社会因素的影响和制约，与社会发展、社区建设相适应已成为现代企业成功的重要因素。什么是企业的社会责任?企业社会责任是指企业在创造利润最大化的同时，还要承担对员工、对消费者、对社区和环境的社会责任，中国企业的社会责任，还应与 “和谐社会、以人为本、主流高端”等有机结合起来。
企业在运营中尽管要追求经营利润最大化，但是，在当今国内社会，企业已经不能作为一个纯粹意义之经济组织存在了。本来，经济活动就是 “嵌入”社会结构之中的，而企业也只能存在于社会背景之内，企业是社会之中的企业，也是社会当中的主体，企业应该勇于担当更多的社会责任，这是多数人的期望、更是社会的期望。
中国企业在发展过程当中，不论一个中小企业，民营企业，发展中的企业应该说都处在正在成长的过程中，几乎没有太大力量来承担企业社会责任。更何况，目前中国企业中，中小企业还占大多数。由此，有一种观点认为，中小企业就不用承担社会责任了。事实真如此吗?我们看到的医药、食品、产品质量屡出问题，有好多企业为此崩溃，我想，这与这些企业在平日里没有想到或尽到社会责任有关。这说明了什么?说明企业的社会责任对企业的核心竞争力非常重要。因此，我们说，社会责任的意识、义务、行动和措施等，在企业的管理当中必须要有所体现，在企业的战略决策中必须要有所体现，这和企业的发展息息相关而并非可有可无。
时下，企业社会责任，已经成为一个国际的产物，在企业社会责任成为国际潮流的情况下，如果中国企业不跟上潮流，在国际贸易的合作中就会受到质疑，甚至为交易对方所排斥。从国际化的角度看，中国企业也必须把社会责任作为自己的发展目标。
