目前，苏州60岁以上老龄人数正以每年4.5万到5万的数字在增加。10月8日起，沧浪区葑门街道开始进行 “邻里情虚拟养老院”试运行，对老年人居家养老模式进行新的探索——
10月8日下午，杨枝新村75幢204室，下肢瘫痪的老人朱雪芬躺在藤椅里闭目养神，服务员陆水娥轻柔而舒适地帮老人按摩着两肩，时间已近14时。
这是一个平常的秋日午后，却是老人居家养老全新的开始。从这一天起，一项命名为“邻里情虚拟养老院”的试验，在葑门街道试运行。试验先从该街道450户居家养老的老人开始。他们需要买菜烧饭、洗澡就医、维修家电……只需拨打沧浪区居家乐养老服务中心（下称“中心”）葑门站的特服号码65168000，便能得到专业化、标准化的上门服务。“在自己家里享受到社会机构的养老服务，子女也能更加安心地忙他们自己的事业了”，朱雪芬老人是这项“虚拟养老院试验”的首批受益者。这天下午，中心派来的服务员陆水娥根据老人的意愿，在两个小时内为她进行了一次全身按摩，老人感觉十分满意。
目前，苏州60岁以上老龄人数正以每年4.5万到5万的数字在增加。到2010年，苏州60岁以上老龄人将达到125万。当绝大多数老人选择居家养老的时候，社会该对他们投以怎样的关注？“虚拟养老院”的“葑门试验”，正在探索新路。
居家养老服务的“质量控制”试验
按门铃，每按一次间隔6秒再按一下，等待10秒再重复；敲门，连敲三下间隔6秒再敲三下，等待10秒再重复。
类似的标准化要求，被一一列入“虚拟养老院服务标准”。“虽然老年人不出家门就能享受到专业机构才能提供的养老服务，但长期以来，对于服务质量如何，缺乏统一标准，无法随时随地满足老年人的需求”，路忠是一名社区工作者，抽调出来参与筹建虚拟养老院时，对葑门街道的450户居家养老户进行抽样调查。事实显示，老人在选择居家养老方式的同时，更希望自己的个性化需求能得到更多的关注。
从2003年3月开始，葑门街道在全市首创“没有围墙的养老院”，建立“邻里情”居家养老服务中心。这种居家养老与传统的养老院方式并不相同，而以家庭为基点、社区为依托，为老人提供生活照料和精神慰藉。去年7月份，“邻里情”居家养老服务中心通过了ISO9001：2000质量标准认证，在社区养老服务中引入ISO质量标准，为全国创建了范本。“邻里情模式”固然是好的，但老人在调查中却有着更多的企望。路忠说，家政服务员队伍不稳定和流动性极强，但多数居家养老的老人却希望家政服务专业化、服务人员稳定化。
抽样调查中，老人的心愿进而具体化。窗户多长时间擦一次、床单被套多长时间换洗一次、医疗保健医生多长时间上门服务一次，等等。“社区志愿者和邻里间的友情帮助，难以满足老人随时出现的求助，无法让每一次的服务质量得到评价，更无法对服务效果进行质量控制”，路忠说。
“虚拟养老院”首次对老人居家养老的服务标准进行量化。沧浪区委托中国电信苏州分公司研发了一套名为“居家乐”的养老服务系统，通过该系统，居家养老的老人只需依托一部电话，就能24小时实现享受标准化服务的梦想。
记者在位于葑门西街的虚拟养老院看到，葑门街道450户老人的资料都已被录入系统数据库中。老人的需求成为服务的内容，总共分为6大类53项，其中洗衣烧饭等便民家政类有20项，修理水电等物业维修类共21项，陪同就医等助医保健类9项，生日提醒等人文关怀类8项，还有娱乐学习类3项和应急求助类。与其相对应的，则是服务时间、质量要求的标准明确化。
服务员陆水娥告诉记者，每接到服务指令，她必须在规定时间前的5分钟内到达，并在服务前与服务后两次通过电话告知中心，“每一次电话，只需报告服务员的姓名、工号，通话时间不得超过6秒钟”。
老人家中的电话与网络联通后，系统就会自动生成临时和周期两份服务工单。通过对服务过程的即时跟踪回访分析，系统最后再形成每月一份的收费清单。“我们将根据这些数据，对服务员及相关企业进行等级考评，从而实现养老服务管理的主动性与养老服务质量的可控性”，沧浪区副区长郑利江说，这种服务人员职业化、服务水平专业化、服务质量标准化的办法，先行在葑门街道试点，“今后将在全区推广，并逐步摸索出更多为老年人服务的规律”。
居家养老服务的“产业运作”试验
与服务质量“可控性”一样急需破解的，是居家养老服务究竟该由谁扮演主角。
一位社区工作者这样描述自己的尴尬：辖区有40多位老人平日需要送药上门服务。接到电话，社区工作者一路跑药店或私人诊所，拿了药奔回老人家中。“一天有两三个这样的电话，我就没时间做别的事了”，这位社区工作者感叹。
相反，老人却有自己的苦衷。“就我一个老人，自己去请人打扫卫生，心里总是不踏实”，73岁的沈阿婆更愿意逢事向社区居委会求助。
这是不可避免的尴尬。社区养老是机构化管理还是机构化服务？郑利江在接受记者采访时说，“政府在社区公共服务和福利服务方面责无旁贷，但是这并不意味着政府必须‘大包大揽’；社区养老服务呼唤社会化服务，更加急需一个企业市场化运作的服务机制”。“虚拟养老院”正在葑门试验的产业运作之路，正是希望能磨合机构化与市场化间的碰撞。
产业运作的“葑门试验”，将目标锁定在机构化管理、市场化运作、社会化服务这个“组合拳”上。郑利江向记者描述他的设想：由具有一定服务实力和管理水平的公司作为养老服务主运营商，建立企业化家政员队伍，吸收自愿加入、具有良好信誉的社区经营户加盟，进而组建一个紧密型的社会化养老服务体系。
事实上，沧浪区居家养老服务中心从一开始就走上市场化道路。据介绍，该中心由苏州市鼎盛物业管理有限公司主办，在性质上，这是一家民办非企业单位。利用物业24小时服务管理的优势，以及通过对家政服务员的严格培训考核管理体系，为老人提供24小时的主动、快捷式的服务。
而在今年年初出台的《关于加快沧浪区社区服务业发展的意见》，也力争将自发的民间性的社会救助行为，完善成有保障、健全的社会服务事业；将分散的社会化的社区服务网点，整合成为有组织、实体化的社区服务企业；将随意的市场化的社区服务实体，引导为有信用的品牌化的社区服务产业。
“目前，社区内已有27家社区服务业加盟”，鼎盛物业管理有限公司办公室主任兼该中心主任刘俊秋介绍，其中，家政便民类21家，医疗保健类2家，还有4家是物业维修。但在这位负责人看来，加盟力量还远远不够，“老人的需求牵涉方方面面，比如人文关怀、应急求助，甚至陪护上澡堂洗澡等”。
吸纳更多的力量加盟其中，是产业运作的前提。然而，葑门街道在对辖区内社区服务业资源抽样调查时却发现，9个社区中的16家粮油烟酒副食品店中，仅有6家愿意为老人代购代送生活用品；家电维修服务类的企业仅4家表示愿意加盟；快餐服务仅3家愿意上门服务……
“沧浪区将居家养老户分成A、B、C三类人群。其中，占较大比例的A、B两大类老人，均属于政府埋单送养老服务的三无、低保、低保边缘等困难老人”，郑利江表示，“我们一方面继续加大社区实事项目建设，不断拓展社区服务功能，以弥补加盟力量的不足，另一方面也采取政策扶持的办法，鼓励下岗再就业人员在创业的同时，尽快与养老市场对接，并在这一市场上分得自己的一杯羹”。
居家养老服务产业化，正在政策与市场的合力下前行。
