“华润万家”与消费者近几日的抵用券兑换纠纷逐渐演化为一场公共事件。如果处理不当,商家挥舞的就是一把带血的双刃剑，受伤的并非只有消费者，也有商家自身的生命线，即企业的商誉和公信力——
    “华润万家”形象打折
    “华润万家”在昨天接受记者采访时称，这几天对顾客的跟踪调查显示，大部分顾客对抵用券的处理办法表示满意。但从“党报热线65226172”接到的市民投诉来看，对于商家的“好意”，顾客似乎并不领情。
    这几天，读者热议“换卡门”，党报热线“热得发烫”。昨天下午，汪先生在来电中很气愤地告诉记者：“用券换卡已经多了道手续，可现在还换不到。给消费者带来这么多麻烦，这样的超市，谁还敢相信他们？”汪先生说，自己手上还有一张五十元的抵用券，本来打算最近就用光的，可超市方面的一纸通告让他进退两难：扔了券不消费可惜，毕竟也是50元；要是用，还非得去登记换卡。 汪先生有自己的想法：超市方面能不能通融一下，让老版本抵用券更换为新版本的抵用券，让顾客在年前用完它。
    汪先生不想换卡的更直接原因是，更换的同时要留下顾客的个人信息，包括身份证号码、联系电话等。现在利用他人个人信息进行违法行为的事例早已不是什么新鲜事，消费者也有自我保护意识，超市方面的行为已经影响到顾客心目中“华润万家”的形象，对于不守信的公司，消费者还怎么敢将自己的隐私留存在你们这里呢？
    登记信息能否保密
    带着读者的问题，记者采访了“华润万家”的陈静阳经理，他解释：目前，新版本抵用券已经发放完毕，今后华润购物凭证全部由购物卡代替。因此，即便答应汪先生更换新版本的购物券在本月月底前使用，公司也已经提供不出来抵用券了。为了消费者的利益，公司还是建议消费者先登记信息，一经确认，公司将立即按客户要求将购物卡送到指定地点。当然，无论如何，登记信息是必需步骤，“华润”是上市公司，希望消费者继续给予其信任。如果不是迫不得已，公司也不会作出这样的决定。登记信息既是为了顾客的利益，也是考虑到公司利益。消费者一旦将购物卡丢失，公司可以查询到客户信息，帮助消费者将损失减小到最低。公司之所以要求消费者出示身份证明并登记，还因为考虑到会有假券等问题出现。
    对于客户信息的保密问题，记者进行了咨询。据“华润万家”介绍，当卡上的金额消费完毕，购物卡会被超市收回。重新充值后，原先持卡人的信息也将自动覆盖，消费者不用产生任何疑虑。
    危机公关是企业软肋？
    “企业在履行对社会承诺和经济合同约定的过程中，常常会因为管理失误而引发各种危机，然而，所有危机引发的结果都可以归结为失信危机，其实质就是企业在社会中的信用危机。面对竞争激烈的市场，打造品牌，对外树立良好形象，对于企业来说已经变得越来越重要。在这个过程中，顺利化解一个个因为不确定因素造成的信用危机，需要巧妙的危机公关方法。”苏州大学商学院的刘进才教授在接受采访时如是说。
    对于华润万家“换卡门”事件的处理方法，刘教授认为有些环节做得不到位。刘教授介绍说，危机公关也是企业立命之本，如果把握得好，企业形象不仅不会受到损害，甚至有可能提升在消费者心目中的地位。企业一旦发生信用危机，首先要做的是将事件的来龙去脉向社会公布，遮遮掩掩反倒适得其反；然后企业要拿出真诚向公众道歉的勇气，主动承认错误，宁愿放弃眼前的某些利益，也不能伤害消费者；在此基础上，企业要尽快拿出确切的整改方案，将损失降低在最低限度的同时，分析责任情况，作出明确奖惩方案，给企业员工敲响警钟，确保今后不再出现类似差错。
    刘教授说，这套理论看似简单，但实际操作起来相当复杂。需要企业全体员工通力协作，如果由不懂危机公关的人员处理，无疑是火上浇油，激化矛盾。在信息化共享的当下社会，信息资源传递相当迅速。因此，企业出现信用危机的时候，应当对媒体敞开大门，形成双方之间的协作关系，这不仅有利于引导舆论，而且还会缓和矛盾，推动问题的解决。